呼叫中心的新趋势和定位应该是什么？这篇文章的作者分享了他自己的经历和研究。

浅谈呼叫中心的新趋势和新定位

作者因工作原因，已将呼叫中心正式外包入坑16年。之前从事过大数据、物联网等新业务产品的管理，对呼叫中心外包的印象比较老。感觉这是一个垂死的行业，再也经不起任何波澜了。

刚到部门的时候，也和同事私下交流过。感觉这类产品有以下几个问题，导致没有新的成长，只是一天一天的枯萎，让作者略带忐忑的心迅速凉了下来。

日落西山，近黄昏，英雄晚归。这项业务已经有近20年的历史了，其商业模式是固定的、僵化的。无非就是承接其他企业不需要的非核心部分，做“包工头”。同时，由于人力和场地资源的巨大投入，剩余利润变得极其有限。

城头遍王旗，无处是我家。市场蛋糕已经被几家大型有竞争力的企业瓜分，企业的内在利益捆绑在一起，我们很难改变这种格局。

世界就是这么不可预测，当我们在深渊中挣扎的时候，转折瞬间就出现了。

16-17年，随着服务型政府的号召提出，日益成熟的互联网创业企业非常重视客户服务(笔者认为，互联网创业企业一直非常重视让客户拉网拉鱼的工作，往往忽略了每天补网晒网的过程，我能理解。毕竟对他们来说，有鱼才会有出海的故事，天使才会投资渔船和物资)。随着数据、云计算、人工智能技术在客服行业的初步应用，你会发现，之前被我们判断为毫无生气的整个客服行业，似乎脱胎换骨，迅速进入了快速发展的新阶段。

那么在新的发展阶段，呼叫中心的新趋势和新定位应该是什么？这里笔者就自己的经历和学习谈一下自己的理解。

第一步是谈论新趋势

通过对现有呼叫中心的调查和与其他行业的沟通，我们发现了两个有趣的趋势。

首先，我们可以看到新技术的广泛应用正在深刻地改变呼叫中心的形式。

大数据、云计算、人工智能广泛应用于呼叫中心的各个方面。大数据可以实现基于用户当前遗留信息的用户精准画像和用户消费偏好分析；云计算，即基于SASS技术的呼叫中心系统，很好的解决了中小企业标准化、在线速度快、投资小三大需求；人工智能现在更多应用于智能质检、智能IVR、基于封闭或线性环境的人机智能交互。

其实有两个部分值得深入探讨，一是基于人工智能的基于场景的人机交互，二是基于大数据的精准营销。如果你在其中一个方面做得好，你的企业至少在最近1-2年内可以获得很多。由于篇幅原因，这里就不细说了，下次有机会再详细讨论这部分。

其次，你会发现服务渠道已经从单一的语音热线渠道转变为微信、微博等多媒体全渠道，服务需求穿插在企业的各种渠道和流程中。比如客户对每月电费有疑问，会通过电网服务热线处理。如果服务人员此时处理不好，他可以去微博@电网官方博客，但最终还是无法有效解决。他会在微信朋友圈吐槽。

这时候你会发现你的单通道服务响应策略根本不能满足客户的需求，尤其是90后和00后。这时候怎么办，有个原则叫“服务随客户走”。您应该深入调查现有客户问题的渠道需求现状、需求和未来发展方向，重点关注与企业战略目标一致的渠道布局。

第二步是基于第一步的呼叫中心发展趋势

事实上，我们可以开始重新定位呼叫中心。在这里，我们团队对“四个中心”，即“问题解决中心”、“渠道协调中心”、“辅助决策中心”和“价值创造中心”，始终有一个参考或认识。

“问题解决中心”是任何呼叫中心最基本的功能，也是呼叫中心赖以生存的基础。一切都是为了帮助客户解决问题。

“渠道协作中心”是指所有的呼叫中心实际上都是客户和公司后台之间的桥梁。如何将客户的需求以工单的形式发送到后台，快速解决客户问题，是提升客户感知的关键环节，也是后台业务部门了解客户需求的好机会。

“辅助决策中心”是指所有呼叫中心实际上都在系统中保存了大量的用户数据，这些数据曾经被用作解决客户纠纷的证据，但不能为企业提供任何其他帮助。借助大数据，我们可以对这些数据进行清理和建模，同时对具有相同特征的问题进行分类和总结，从而实现服务高峰的预测和高投诉群体的预警，帮助企业根据真实的客户情况提供活动或战略决策。

“价值创造中心”也是作者在呼叫中心最想看到的，也是平时与客户沟通最多的。我们的客户愿意不再简单地把我们的客户中心当成“成本中心”，而是希望通过为用户提供其他增值服务来实现从成本中心到利润中心的转变，进而达到价值创造中心的目的。

借用曹丞相的一句诗“老人蹲，志在千里；烈士暮年，充满勇气。”祝呼叫中心所有从业者都能像这个行业一样随风起舞，乘风破浪。

大坝云呼叫中心全渠道客户服务系统