杜海涛已经连续两天在屏幕上搜索了。

昨天，一位顾客在网上投诉说，他的当事人在杜海涛餐厅吃饭时被枪杀，患有急性肠胃炎。

注重餐厅待遇:

1.事故发生在7月13日，餐厅在7月16日第一次处理。它用附带的“下次免费”赔偿了医药费，说“这不是赔偿，只是作为朋友的意思”。(处理问题严重滞后。13号是周五，中间有个周末。错过了危机公关的黄金时间，态度傲慢，不真诚。)

2.经过多次沟通，餐厅方最终同意履行赔偿责任，并承诺在7月16日晚9点履行赔偿承诺，最后否认承诺，称需要上级领导共同商讨。(商家不够真诚，反复打脸)

7月17日中午，当地一家媒体联系该餐厅，该餐厅回应称:“现在勒索者很多，商家需要证据”。(在真相未确定之前，商家不应发表任何主观言论。你在火上浇油。你确定你是用服务业的态度解决问题？)

原来，这家餐厅常见的“食品安全”问题得到了很好的解决:1。积极取证调查，全程陪伴消费者；2.真诚的服务态度和积极解决问题的态度；3.在真相未确定之前，商家一定不能有任何主观臆想的言辞，以免在现有危机中火上浇油。

再来看看餐厅的官方声明。看完了简直是餐饮业的悲哀。我们从未见过如此傲慢的餐厅声明。

让我们再次强调这一说法。

第一段:日稿模板，突出企业社会责任感，先给自己贴一小块金。

第二段:切入正题，双方达成和解，让第三方权威介入调查。但是，有一句话看起来很刺眼:“已经确认不是瓷器事件”。之前确定七名受害者是“碰瓷”？经调查，消费者摸瓷嫌疑解除？商家是从侦探的角度看问题吗？商家是否将消费者置于敌对地位？

第三段:投诉卡，最近被大量媒体和营销号抹黑，需要经过法律调查程序。

对了，整篇文章没有一句道歉的话。

为什么这种说法会让消费者看起来更愤怒？

危机公关声明是官方文件，要保持中立客观的言辞，不要把个人主观情绪带入其中。声明的目的是让事情的进展和处理的结果公开，尽可能淡化误解或负面。危机公关靠的是“事实上的进步”来调节公众情绪，一切都是用真锤说话，而不能用主观的、情绪化的修辞来带节奏。

杜海涛餐厅声明的问题在于“态度”，全程没有道歉的话。另外，“碰瓷”加剧了矛盾的升级，最终将媒体全线拉到了对立面。

整篇文章也有亮点。商家声明中提到“与当天晚上同时吃饭的食客沟通”。这个细节是正确的。可惜整篇文章杂念太多。

本来最稳妥的说法是“道歉+进步+权威干预+呼吁监督”，让大家只关注危机本身。只是把第一份公关稿的模板改成道歉，删除第二段的“碰瓷”，第三段抹黑媒体。不要让焦点变成“餐厅是受害者”。

另外，媒体报道是否中立客观？

其实每个人都可以做一个公关声明。我们从小学到的“如何道歉”就是基本模板。我们真诚道歉，提出事实和理由，不添加各种附件增加个人关注。

杜海涛应该也是做危机公关的。你看，热搜位置在下降。

怀疑热评区有水军，那么这种沟通态度能被冲走吗？

如果商家一路真诚，不要摆出“有人想害我”的主观态度，相信热评区会有所缓解。

杜海涛的餐厅嚣张已经不是第一次了。杜海涛似乎有必要对餐厅员工进行餐饮业服务标准的培训。

如果餐厅一开始就诚心诚意的对待问题，那么初期双方的矛盾就处理好了，下面的事情就不会发生了。

从这次事故中不难发现，消费者只想要求一个正常的说法，消费者需要被尊重。

这场危机还有一个特殊的点。名人餐厅遇到危机时，会比普通餐厅更容易爆话题。毕竟有名人效应加持。从一开始，名人餐厅就倾向于站在不利的一方，毕竟公众监督会更严格。其实这时候名人餐厅就应该高效沟通，尽早解决问题，然后宣传。

这次在杜海涛餐厅前后的沟通过程太长，态度反复无常，无形中增加了太多新的顾虑，放大了整体的负面升级。

名人处在一个消极的漩涡中，要比普通人承受更多的枷锁。这个时候强行演戏真的很蠢。

冯峰还咨询了一个餐饮行业的朋友。面对杜海涛餐厅的风波，他给出了餐厅经营中食品安全处理的基本流程:

1、表示慰问，主动提出陪医生，支付合理的医药费，保留证件原件(如果客人不给，是原件复印件，以后还需要原件，因为都有保险要交)

2、提出解决方案，因为这种腹泻可以由多种因素引起，医生不能写出什么是吃东西引起的，而只能从病理角度给出诊断，关键是看与客人的交流。如果在上海发生这种情况，人数超过三人，医院会通知所在地疾控中心，后续会有相关的抽样检测(疾控中心负责)。如果发现致病菌，基本就判断为存储问题了。

3.在前期沟通过程中，一般不是补偿，而是保证顾客满意的行为，在没有官方直接证据证明是店家的问题的情况下。

4.做餐饮的人都想快点决定。时间长，但是发酵不好，特别是这家名人餐厅，本身就是热门话题。

现在食品安全是一个重大的民生问题，加上名人效应，杜海涛餐厅真的给餐饮业敲响了警钟。